New York
CNN
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“Nous aimerions commencer à embarquer sur notre vol à ce moment-là.”
Vous connaissez l’annonce amicale d’embarquement de l’agent d’embarquement. Malheureusement, cela signifie que les 45 prochaines minutes de votre vie seront compliquées. Et les compagnies aériennes ont rendu les choses chaotiques dès leur conception, de sorte que les gens paieront pour faciliter le processus d’embarquement.
Premièrement, les passagers commencent à se presser dans la file d’attente à la porte, provoquant un goulot d’étranglement. Même si vous vous êtes promis de rester tranquillement assis dans le salon de l’aéroport jusqu’à ce que votre zone soit appelée, vous ne pouvez pas résister. Allez à la mêlée.
Vient ensuite la confusion quant à la zone à laquelle les passagers sont affectés.
La zone 1 ou le groupe A ne signifie pas que nous devons embarquer en premier. Les gens font la queue à tour de rôle, attendant que leur groupe soit appelé. Certains passagers ont coupé la file pour garantir de la place pour les bagages à main dans le compartiment supérieur. Enfin votre région est appelée et vous pouvez scanner votre billet et monter à bord de l’avion.
Ne vous énervez pas trop : la ligne sur la passerelle à réaction est inversée. Toujours en attente.
Une fois que vous parvenez à ramper sur le jet deck et à monter dans l’avion, la situation est également inversée.
Votre siège est dans la dernière section de l’avion. Vous avancez par à-coups, vous frayez un chemin à travers le couloir étroit jusqu’à atteindre la ligne.
Si vous avez la chance de trouver de la place pour votre bagage à main dans les compartiments supérieurs, vous le jetez maladroitement, en espérant ne pas heurter un autre passager au passage. Ce n’est pas encore fini.
Vous allez vous asseoir à notre siège près de la fenêtre, mais il y a quelqu’un sur le chemin. Ils doivent sortir et descendre l’allée, en gardant la file derrière vous.
“Monter à bord d’un avion est la version du 21ème siècle du Seigneur des Mouches”, a déclaré Henry Harteveldt, qui couvre l’industrie du voyage pour l’Atmosphere Research Group. “Les compagnies aériennes ont créé cette complexité et cette folie.”
Voici pourquoi c’est devenu si compliqué et pourquoi ce n’est plus efficace.
La panique pour un embarquement plus rapide et des compartiments supérieurs garantis n’est pas un problème pour les compagnies aériennes. C’est une fonctionnalité.
Bien sûr, les compagnies aériennes pourraient améliorer l’embarquement pour tout le monde. Mais ce qu’il y a de mieux pour les compagnies aériennes, c’est de faciliter l’embarquement pour certaines personnes seulement. Des gens qui veulent leur donner encore plus d’argent.
Les transporteurs ont reconnu qu’ils pouvaient gagner encore plus pour les personnes prêtes à payer des frais pour un embarquement prioritaire.
Il existe des tensions internes entre les équipes marketing des compagnies aériennes qui se concentrent sur la maximisation des revenus d’embarquement et les équipes opérationnelles qui souhaitent que le processus se déroule plus efficacement, a déclaré Robert Mann, consultant des compagnies aériennes et ancien directeur.
“Parce qu’il y a tellement d’argent sur les cartes de crédit et les voyageurs fréquents, les spécialistes du marketing sont gagnants et les responsables des opérations doivent s’en occuper”, a-t-il déclaré.
De plus, les avions sont devenus plus grands et sont réservés plus fréquemment en raison des améliorations apportées aux analyses des compagnies aériennes. Et certains transporteurs ont réduit le nombre d’agents à la porte d’embarquement, car plus d’agents signifie plus de personnes que les compagnies aériennes doivent payer.
Malgré les différentes stratégies et techniques d’embarquement adoptées par les compagnies aériennes au fil des années, le processus reste toujours un cauchemar.
Frais de bagages et programmes de fidélité
Prendre l’avion n’a pas toujours été aussi compliqué.
Il y a des décennies, les compagnies aériennes embarquaient en première classe et utilisaient un processus d’embarquement ouvert pour la cabine principale. Les passagers pouvaient enregistrer leurs bagages gratuitement.
Mais en 2008, face à la flambée des prix du carburant, les compagnies aériennes ont commencé à facturer aux passagers les bagages enregistrés.
«C’est à ce moment-là que les choses ont commencé à dérailler», a déclaré Harteveldt.
Les passagers ont commencé à emporter davantage de bagages avec eux pour éviter de payer des frais ou d’attendre pour récupérer leurs bagages à leur arrivée.
« Les compagnies aériennes ont réalisé qu’elles pouvaient gagner de l’argent avec les bagages. Cela a détruit toute efficacité nécessaire pour effectuer un embarquement plus rapide », a déclaré Massoud Bazargan, professeur à l’Université aéronautique Embry-Riddle de Daytona Beach, en Floride, qui étudie la planification et les opérations des compagnies aériennes.
Selon le ministère des Transports, les compagnies aériennes ont collecté près de 7 milliards de dollars en frais de bagages l’année dernière.
En réponse, les compagnies aériennes ont commencé à vendre de précieux espaces de rangement dans les compartiments supérieurs aux voyageurs prêts à payer pour un embarquement anticipé. Les compagnies aériennes ont également commencé à proposer des cartes de crédit, des programmes de fidélisation et des programmes de fidélisation qu’elles pouvaient tous vendre aux personnes souhaitant un embarquement prioritaire – ce qui n’était pas vraiment nécessaire auparavant avec un système qui fonctionnait pour l’essentiel avant que l’industrie ne le brise.
En 2012, les transporteurs ont commencé à introduire des tarifs économiques de base et à proposer un embarquement prioritaire payant.
Tous ces segments de passagers nouvellement créés ont obligé les compagnies aériennes à les séparer lors de l’embarquement. Les entreprises ont introduit un nouveau jargon lié aux différentes zones et groupes d’embarquement, ralentissant ainsi le processus.
“Plus il y a de zones et de groupes d’embarquement, plus cela prend du temps”, a déclaré Bazargan.
Les changements intervenus dans le secteur du transport aérien visant à améliorer la rentabilité des compagnies aériennes ont également eu un impact sur l’embarquement.
Les avions sont devenus plus grands, avec des sièges plus denses et plus exigus pour accueillir davantage de voyageurs. De plus, les vols sont de plus en plus bondés, ce qui encombre l’embarquement.
En avril dernier, le coefficient d’occupation des passagers – le rapport passagers/sièges disponibles – était de 84 %, une hausse par rapport à 74 % en 2000, selon le ministère des Transports.
Les compagnies aériennes ont expérimenté différents programmes d’embarquement pour tenter d’accélérer le processus. Mais personne n’a trouvé de méthode d’embarquement optimale.
Certaines compagnies aériennes ont essayé d’embarquer les passagers sur des sièges côté fenêtre, puis sur des sièges du milieu, puis sur des sièges côté couloir, connus sous le nom de Wilmas. Mais les entreprises ont abandonné cette méthode car elle divisait les familles et était chaotique pour les personnes arrivant en retard.
L’embarquement de l’arrière vers l’avant ne s’est pas non plus déroulé sans problème.
Cette méthode provoque des embouteillages dans les allées lorsque les gens cherchent leur siège et placent leurs sacs dans les compartiments supérieurs.
Jason Steffen, professeur de physique à l’Université du Nevada à Las Vegas, a développé une méthode d’embarquement qui consiste à embarquer les passagers en rangées de deux.
La méthode Steffen permet à plusieurs rangées de passagers de déposer leurs bagages en même temps et minimise le temps nécessaire au chargement des bagages. Cette méthode peut réduire le temps d’embarquement de près de moitié.
Mais les compagnies aériennes ne l’ont pas mis en œuvre. Cette méthode nécessite des contrôles de qualité stricts sur la position des personnes dans la file d’attente et interfère avec les stratégies d’embarquement basées sur le statut des voyageurs.
Si les compagnies aériennes voulaient accélérer le processus d’embarquement, elles pourraient rendre l’enregistrement des bagages gratuit, réduire le nombre de zones et passer à des sièges ouverts.
Southwest Airlines offre le processus d’embarquement le plus rapide parmi toutes les grandes compagnies aériennes, permettant simplement aux passagers de réclamer le premier siège disponible. Cela fonctionne parce que les passagers passent moins de temps à attendre dans le couloir et ont plus de liberté pour s’asseoir là où il y a moins de monde.
Mais il est peu probable que les compagnies aériennes adoptent le modèle de Southwest.
“Ils ne veulent pas de sièges décontractés”, a déclaré Bazargan. “Ils se priveraient d’argent pour attribuer des sièges.”